工行以“用心服务”化解客户投诉

    近日，客户张先生急匆匆来到工行网点，开口就责问：“我的卡为什么不好用，明明在1月份存钱还好好的，怎么到用钱的时候的就不好用了呢？你们工行怎么回事，难道只可以存钱，取钱就不可以？我要投诉你们！”对此，网点于主任首先安抚客户情绪:您先不要着急，我们一定会帮您解决问题的。

    客户听到如此承诺，情绪稍微好转，已不像先前那样激动了。在此情况下，于主任继续问:您能先告诉我，您是在什么情况下发现卡不好付钱的吗？客户表示是在医院付款的时候，医院的工作人员告知卡内没有钱，不好付款。于主任接着问：那您卡和身份证带了吗？可以拿出来让我们查一下吗？客户随手拿出卡和身份证，并说：“我1月份在你行ATM存款的凭证还留着呢，而且还是你行工作人员指导我做的，肯定钱是存上去的。”当客户拿出卡后，于主任发现原来客户使用的是张社保卡，随即意识到此业务可能牵涉到社保机构。于是，于主任将客户引导至柜面，告知柜员特别查询客户在社保功能方面是否一切正常。柜员查询后发现该卡一切功能都正常。于是，网点主任引导客户来到理财室，拨打了社保咨询电话“12333”，发现该客户于1月13日存款，但是相关费用的扣减却是在10号，并且客户没有签订相关的代扣协议。于主任将此情况告知客户，并告知客户必须尽快签订代扣协议，相关费用会在此后对应扣除的。客户得知事情原委后，对此前的指责表示抱歉，并对工行的服务表示由衷的赞许。