小细节 大智慧

    随着银行业进入长尾经济时代，每一位客户都是银行的资源和财富，如何让客户在众多的金融服务产品与机构中选择建行，如何与他们每一位建立良好的关系也成了网点营销与服务的一项重要的工作。银行作为服务行业，维护客户是我们日常工作中不可或缺的一项，一名客户从陌生到熟悉，需要我们在工作中始终树立客户第一的思想，我们只有不断得耕耘和付出，诚心待人，用心做事，才能让客户选择你，相信你，认可你。 我们常常在感叹“时间去哪儿了”，工作堆积如山，指标压得人喘不过气来。所以我们就要更有效地利用时间，从小处做起，不要因小而放弃或忽略。客户与银行的信息总是会不对称的，比如我们不知道客户什么时候就有一笔闲钱刚好用来买理财产品，我们要做的就是主动地及时地把信息告知客户，不用担心自己发的是不是“垃圾信息或骚扰信息”，在这个信息爆炸的年代，客户会自动区分过滤信息，而我们的义务是把最新最好的产品介绍给重要的客户。另外就是和客户保持一定的联系，并不是一定要每天都和对方联系，这样会使客户感到厌烦的。可以在有新的产品推出时或帐户有重大的变动时和客户做一沟通就可以了。要让客户感觉你是他的专家，让他对你产生好感和依赖。为客户提供亲人式的温馨服务，提供人性化的关爱服务，为客户送生日、节日祝福等温暖式的服务，为高端客户提供健康、法律咨询、理财规划、子女教育等增值服务，为大额存取款客户提供安全服务等等，都能让客户体会到亲情的“味道”，体会“家”的温暖，日常不经意的一个服务动作，一次温馨的问候，一回贴心的拜访都是客户维护工作中的重要举措，一个看似不经意的动作，客户都会记在心里，从而对建行产生信任，产生依赖，客户的忠诚度和满意度也会随之加强。 客户维护不是一朝一夕的事情，也不是立竿见影的事情，需要沉下心来踏踏实实去做，一点一滴地积累，做好每一个小细节，持之以恒地去维护才能取得回报和喜悦。（武陵支行）