以客户为中心，助力打造我行“第一个人金融银行”

    今年，是工行全面打造“第一个人金融银行”的关键年度。为统一思想，进一步强化战略认同，城区支行以服务考核为切入点，组织员学习支行服务考核办法，提升网点服务质量，助力打造我行“第一个人金融银行”战略，现就网点的主要做法交流如下： 

    切实加强考核力度，不能将考核流于形式，而是通过考核加强网点日常的服务管理，提升员工的服务水平，同时有效激励员工，真正做到“以客户为中心”。为此，城区支行以客户评价为抓手，从客户等候时间，客户满意度，以及投诉处理三方面具体提升网点的日常服务水平。 

    一是提升服务效率。缩短客户等候时间，强化大堂的客户分流机制，充分了解到店客户需求，精准辨别客户类型，避免客户在个别业务窗口的积压。同时，充分利用自助设备，加强人员通岗，有效提升了业务办理效率。

    二是在提升客户满意度方面，网点要求员工在严控业务风险的同时，不简单的拒绝客户，积极向客户宣传各项业务知识和可能涉及的金融风险，帮助客户更快捷有效地解决问题。 

    三是从根源上治理投诉。为认真贯彻总行关于个人客户投诉根源治理的要求和部署，加强投诉处理的规范性和实效性，网点认真落实“首问负责，源头解决”的原则。在具体处理投诉事件时耐心倾听客户诉求，及时发现有可能引发严重后果的投诉，杜绝投诉升级对工行声誉造成影响，同时通过有效地处理和及时的反馈，妥善化解矛盾，提升客户体验。