从好习惯到好服务

    2020年3月初，天心支行组织了一次别开生面的网点服务管理提升培训，形式为网络会议，会议上详细地分析了2019年4季度神秘人检查情况、再次复习了神秘人检查标准以及强调了下阶段的工作要求。从这次培训中，我再一次深刻地认识到只有好习惯才有好服务。

    从2019年4季度神秘人检查来看，问题主要出在一些细节上，如产品经理未主动提及产品提供方、仪容仪表、理财经理未自我介绍等，而这些问题在日常工作中被反复强调过，若养成了一个良好的习惯，则这些细节不会被当成问题提出。反观自己，在4季度神秘人检查中，我作为柜员接待了神秘人，业务不难，存1140元，脑海里想起每天晨会练习的服务“7+9”，我按部就班给客户办理，但一个细节不注意，导致一个简单的业务变成了较麻烦的业务。之后反省自己，我认为我还没有养成一个良好的习惯。

    坐柜以来，长岭支行的前辈授予了我许多经验，帮助我养好良好的习惯，如凭证按顺序放好以节约晚上整理凭证的时间、接客户现金后要先跟客户核对金额以免产生不必要的纠纷、给客户取定期时仔细查看是否到期以免造成客户的损失。在日积月累的锻炼中，我出错的次数少了，但离一名优秀现金柜员还有较大的差距，在之后的工作中我也会加强业务素养的锻炼，提高效率，为客户提供更优质的服务。

    2020年1季度的神秘人检查即将到来，长岭支行对此引起高度重视。在晨会阶段，严格要求服务“7+9”的话术训练，不流于形式，出现停顿则要求重头再来；在网点营业阶段，严格控制业务办理时间与客户等候时间，出现复杂业务时，会提醒大堂经理做好等候客户的分流与安抚工作；在网点清算阶段，营运主管会对白天各岗位出现的小问题进行分析并要求纠正。好习惯通过积累终会发生质变成为好服务，在接下来的神秘人检查中，长岭支行上下定会全力以赴，力争一个好成绩。