笔尖下的温暖 心头上的感动

    俗话说“过了腊八就是年”，走进工行张家口红旗楼支行，火红的灯笼、中国结挂满厅堂，客户来来往往，兑换新钞、购买贵金属……营业厅里洋溢着节日的氛围。

    大堂经理刘静一如往常早早来到单位，做好班前准备工作后，守候在叫号机旁笑迎开门首客。“您好!大爷，请问您办理什么业务?”老人家没有说话，用颤抖的手指着嘴巴，不停地摇头。刘静立马反应过来，“大爷，您别着急，先坐下来，需要我帮您做什么可以写在纸上”。老人家在纸上写道:“我因中风留下了失语后遗症，想办一张银行卡，报销药费用。”因不能说话，平时又很少与人交流，大爷显得有些局促不安，身躯更加佝偻了。刘静一边安慰大爷放松下来，一边协调柜员与其他客户，为老人家开辟绿色通道，同时为大爷送上开卡申请书、笔和老花镜。协助大爷办理完业务后，细心的刘静并没有让大爷就这样离开，由于亲属在医保部门工作，刘静对医保报销流程较为熟悉。她用一张A4纸详细写下了后续业务的办理步骤，又详加批注了各环节的注意事项，边比划边讲解，直到大爷彻底明白。“大爷，我把您的身份证和银行卡也复印了一下，回头您把复印件一并送到社保局就可以了，这是我的电话，您要是需要帮忙可以随时发信息，或者让孩子们给我打电话。”老人家双手接过刘静递过去的复印件和说明，眼角湿润，连连点头致谢。几天后，老人再次来到营业室，为刘静送上一封感谢信和一袋自家晾晒的杏干，并告知刘静报销手续办理得很顺利。

    用心服务从不足挂齿的小事开始，从细水长流般的关怀开始。刘静用一张写满标注的A4纸感动了客户，践行着“以客户为中心”的服务理念，为这个新年增添了更多温暖。就像老人在表扬信中所写:“我在工商银行得到的是尊重、关怀，谢谢!”