客户服务，赢在细节

    前段时间碰到一位客户因为ETC的问题，已经是第四次跑银行了，经询问沟通发现该客户其实问题并不难解决，但前三次来，工作人员给他的答复都是模凌两可，没有解决问题，也不知道问题出在哪，该客户感叹来4次了终于知道ETC是什么问题了。当时很不好意思向客户解释，给他造成不便和困扰。我们是服务行业，行业竞争已经愈演愈烈，满足售后客户需求是影响客户体验的重要环节，提高问题的一次解决率，降低问题的解决周期，是我们推动一站式服务的细节服务。

    首先，客户服务人员要通过规范的语言应用、良好的沟通礼仪、娴熟的业务处理、统一的问题答复、良好的问题处理态度，使客户享受到标准规范的服务。对客户投诉建议给予及时的回应，给予客户人性化的情感关怀。

    其次，客户服务意识贯穿于全行上下。满意的客户会给我们带来创收和发展的机会；不满意的客户会给我们带来经营危机。如果客户越来越不忠诚了，甚至不给企业弥补的机会，这些不满意的客户会大面积进行负面消息的传播，这就使得现有客户和一些潜在客户可能转成竞争的满意度客户。

    再者，改善流程，缩小差异，整体进步，追求卓越。注重细节处理，给客户创造细节全程服务体验。用完善的系统、流程、人的合理组合赢得客户满意，建立客户忠诚，促进营销，实现双赢。