工前准备与服务

    记得在很早以前听到过一句话：要想服务做得好，工前准备不可少。可能有很多人不以为然，觉得做好服务与工前准备没多大关系。但是，事实上呢？

    我比较喜欢去罗莎买咖啡，一是环境较好，二是顺路方便。但是最近在罗莎的另一个门店消费时，那里的工作人员埋头在清理需要调入几箱牛奶，要调入几盒水果，对站在柜台买单、点单的客户视而不见，瞬间让人下定“再也不来了”的决心。同时也让等候的客户纳闷：为什么不在开门前清理呢，这个时候了还要做营业前要做的事？
所以，工前准备是影响服务质量好坏的直接因素。

    网点的靓化、温馨的大堂、效率的提升离不开工前充分的准备，优质服务宣传、人员的培训更是需要做好充分的准备。而对于网点设备及物品的统一摆放、统一管理，更是需要在工前工后进行自查改进。

    客户来网点办理业务，最大的愿望就是立即办好所有的业务。如果我们工前准备没做好，为客户办理定期存单业务时没有存单，办理银行卡业务时没有银行卡，客户要打印回单时没有回单纸，员工在柜台内手忙脚乱，客户在柜台外隔着玻璃无奈摇头，满意度蹭蹭蹭往下降了几十个百分点。

    要做好工前准备，员工一定要有责任心，要形成习惯。每天提早上柜，整理当日需用的物品、单证、凭证，日终不整理好桌面不下班，物品摆放做到心中有数，有序摆放。只有从工前做起，从小事做起，才能真正提升我行文明规范服务水平，提高客户满意度和忠诚度，真正贯彻落实“服务质量提升年”。