三心服务

    2019年2月12日上午，湘江支行营业部正在繁忙有序的营业中，一名客户突然在大厅大声质问大堂工作人员，在不清楚事情缘由的情况下，大堂经理第一时间向客户表示歉意，并将客户请进VIP室休息，安抚住客户的情绪后，认真询问得知客户在其他银行网点办理业务时等候了很久时间，业务没有得到处理完毕因机器故障等原因被告知需到营业部来办理，到这边看到柜台排队人数较多，心想还要赶下午的高铁，心里一着急火气就上来了。大堂经理立刻调动临柜人员，为客户安排柜台并解释清楚业务处理流程和处理时长，得到了客户的认可，客户感谢网点人员的妥善处理并为其之前的态度表示歉意！

    处理这样的突发事件，大堂经理已经游刃有余。优质服务已经成为营业部的一种工作习惯，从客户到店离店，从维护到沟通，只要涉及到客户的每个环节，网点人员都会力争做到优质、满意的服务目标。营业部一直将耐心、细心、尽心的“三心”服务记在心头、落在实处。除了认真执行优质服务7+8规范标准外，网点始终倡导以打造有温度的银行为服务方向，以不断提升客户满意度为目标。晨会、夕会不时开展服务培训，增强和提高大家的服务意识和服务标准。

    要做好服务，换位思考很重要。在与同事共事中，通过换位思考能使同事们和睦相处，使大家紧密配合完成各项工作；在与客户接触中，通过换位思考更能设身处地为客户着想，能让我们的工作更加顺利开展。营业部是典型的综合性网点，外汇、个贷、对公、对私每天业务都不少，加班也是常有的事情。为了减少客户等候的时间，提高业务办理效率，网点人员想尽一切办法，充分利用好每分每秒的时间，有时候连水都顾不上喝一口。

    网点人员始终以急客户之所急，想客户之所想为服务宗旨，让客户满意就是我们网点人员的服务价值所在，做老百姓最贴心、最安心、最省心的“三心”金融服务机构，以更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。