优质服务之花言巧语

    看完《我是演说家》，感受语言的超级魅力。不得不谓语言真是一门独门秘笈，有时犹如涓涓细水，清润甘甜；有时犹如狼牙棍棒，杀伤力称霸。语言是人与人之间最直接的沟通方式，如何使得沟通产生更好的效果，在于交流过程中语言恰到好处地运用。作为银行一线员工，如何把握好这个度，让客户对我们的服务感到满意，是一个永恒的话题。

    温馨话语和适当的肢体语言是赢取客户满意度的第一步。因此优质服务“7+8”规范服务用语及规范动作成了网点晨会必不可少的演练流程，让优质服务常态化、规范化，时时提醒每一位员工，优质服务的重要性。并组织大家学手语、学外语，多方位满足客户需求，为客户提供更好的服务。

    如何让语言更贴人心，有时候很简单，心持同理心，换个语气、换个说法。给人印象深刻的语言初听温润如玉，细听棱角分明！而受尊重是大部分客户的第一需求，亲切热情是服务的良好开端，任何人都期望被亲切地对待，因为那是一个温暖的开始，让人舒适感增加，放下戒备。

    作为银行一线员工，不断强化服务意识，改变服务观念，提高服务技巧才是提供优质服务的根本之道。给形形色色的人提供服务，不可避免总会有客户不满，着巧运用语言这把利器，把语言作为一种润滑剂，将客户的不满遁于无形。