金融服务行业遇到较多的问题往往就暴露在客户投诉事件上，而怎样处理好客户的投诉，安抚客户的情绪，在这些年的工作经验中也总结了一些经验与之分享：客户投诉问题整体可以分为三个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，因此，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来。以换位来思考：如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
二、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声是我们的错，给您造成了不愉快，对不起!语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
三、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，一旦发现客户情绪有了激烈的反应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
虽然我们很不愿意有这样的情况发生，但是一旦有了投诉事件还是要理性面对，积极应对，人无完人，工作中难免会出现失误，给客户造成不好的影响，但是及时的补救还是能挽回我们的客户，重新获得客户的信赖。
