“用心服务”的真谛

    转眼间，我在建行前台柜面工作已有十二年了，银行的物理柜台就是银行的门脸，银行柜面窗口是与客户面对面沟通与交流的重要之地，也是客户了解银行业务的重要渠道。柜员作为银行的一线工作人员，每天都会遇到不同的人，有上班族、有学生、有老人等都会有金融需求。能遇到彬彬有礼的客户，偶尔也会遇到脾气暴躁、无理取闹的客户。每天办理重复的业务，日复一日，然而看似一笔笔简单的业务却承载着很多的责任。柜面经常会遇到各式各样的复杂问题，经历多了才真正体会到“用心服务”的真谛。下面我谈一下我自己的几个观点。

    第一，只有熟练掌握了专业知识，在遇到复杂的业务问题时，不会发生慌乱，静心思考，在较短的时间内想出解决方法，真正做到为客户排忧解难。

    第二，自己要有充分的自信心，才能瞬间获得客户的信赖。因为做一名合格的柜面人员，做好核算的同时还应做好营销。在办理业务发现商机时，首先要有一个清晰的思路，想一下什么样的产品最合适客户，再想一个好的切入点跟客户介绍产品，这样营销才有可能有好的效果，因为好的开场白往往是成功的一半。

    第三，换位思考，微笑服务。有时，我们办理业务时，看到外面等待的客户比较多，而当前办理业务的客户左找右找，还是找不到签字的地方时，心里免不了会着急，同时会想怎么这么笨？俗话说：隔行如隔山，想想自己在外面办事时，是不是也经常会遇到表格不会填的情况，其实就是这个理。说实话，世界上各种各样的人都有，要使每个人对我们的工作百分百满意是很难的，所以需要我们保持良好的心态，使用好“7+8”服务用语，让客户觉得我们的一句问候，一句提醒，一个手势，一个微笑都是发自肺腑的真诚，都是站在他们的角度上为他们着想，延伸至客户端的客户维护工作才会有坚实的基础。