3月30日上午，一位中年男客户急匆匆地走进工行滨海支行营业部，急切地向营业经理孙德明同志诉说起昨日来工行办理取款业务后，又前往多个地方办理几样事情，中途发觉自己的皮包不慎丢失，但已记不清具体遗落在何处了，向寻求帮助。由于提供不出具体的时间和地点，甚至连大概位置和模糊事件都难以确定，客户也是抱着“死马当活马医”的心态来银行求助的，只是希望能通过查找监控帮助回忆一下...。
看到客户焦虑万分、思绪紊乱，孙经理看在眼里，也急在心头，他并未责怪客户，更无嫌弃之意，而是本着“急客户所急、想客户所想”的态度，积极协助客户进行查找。于是一面让客户到安保部门办理了调阅所需手续，一面立即着手调阅当天的窗口录像，全部调阅后也没有发现任何有价值的线索。后来，该客户又提出调阅银行自助区的录像再查找一下线索，同样也没有发现什么信息。最后，该客户再次恳求调阅一下门外监控录像，孙经理还是不厌其烦地满足了客户的愿望。但因为门外是新安装的高清探头，起初孙经理并不知道监控密码，但为了让客户满意，孙经理主动打电话给知晓该密码同事一起帮助调阅，最终未能查找到有价值的线索。
虽然忙活了大半天几乎查阅了整个监控视频，并没有如愿得到有价值的线索，但期间工行人全心全意、互相配合、有求必应的耐心和诚心却一次次地深深感染打动着客户。客户是看在眼里、记在心头。于是，临别前客户主动来到滨海支行行长室，要当面夸赞一下孙经理。中午12时许，该客户还特地致电工行客服热线95588，表示“自己钱包丢失后，工行孙主任等工作人员通过调取监控，积极帮助客户寻找，要求表扬该工作人员”。
虽然这起暖心的服务事件当时并没有一个十分理想化的结局，但却给客户留下了一段值得回忆的美好回忆。因为，我们知道，客户当面感谢服务者的屡见不鲜，而主动拨打客服热线点赞的则是少之又少。这一方面，充分体现出工行的对外服务形象在不断提升，服务品质也日臻完美，社会口碑也更加良好；另一方面也折射出工行社会形象也正从一个端坐在“神坛”上国际大行，逐变为有一个有血有肉有灵魂的服务者，在新老客户的赞叹声中更是找到了迈向新高度的目标和方向。
