换位思考 用心服务（二）

 

    我们常常因为客户的一句催促而手忙脚乱，常常因为客户的一句责备而倍感委屈，常常因为客户的一句抱怨而终日不快。的确，我们的工作很辛苦，但另一方面，我们是否只是站在了自己的角度觉得被客户刁钻了呢？只有我们设身处地地站在客户的角度，从客户的立场上出发，我们才能意识到，我们自身也出现了问题，我们真的是因为服务不够优秀而耽误了客户的时间，给客户带来了不便因而客户对服务的不快转接到了我们身上。

 

    我们经常提出“以客户为中心”，要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，满足不同客户的个性化需求，用真心实意去换取客户长期的理解和信任。摆脱仅仅做服务的表面文章，我们要及时准确地把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户心理需求也会不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们不能仅仅按照操作流程去服务，要把服务过与各项流程的优化以及产品创新结合起来、把服务与完成既定目标结合起来，我们才能服务得有质量、有意义、有成果。（临澧步行街分理处）