优质服务需“深入人心”

    银行业作为金融服务行业，“来有迎声，去有送声，微笑服务”早已是被人熟知的服务标准，也被视为理所当然的事情，但要真正让客户动心，提升客户忠诚度，绝不仅仅只靠这些约定俗成的举措，用心服务，也要深入到客户的内心世界中，把握客户的需求。

    自从人民银行261号文实施以后，许多因故需要办新卡的客户都遇到了难题，许多人印象中并没有开过卡，但一去柜台查，就莫名出现了四五张卡甚至更多，也有客户一听到“二类卡”功能受限就直接拒绝，如果我们也直接拒绝客户的要求，难免让客户造成误会引发矛盾。有了问题就要积极解决，当了解清楚客户的最终意图后，我们方可根据客户的要求进行业务办理，如只是为了网上购物，那完全可以办一张二类卡，并且从支付安全的角度去劝说客户；如之前办的都是外地卡并且目前无法销户，可以将一、二类卡互相转换，达到目的即可。我们都是制度的执行者，当客户对相关政策文件感到不理解时，我们不能抱着随它去的态度，换位思考，站在客户的立场与之沟通，这样能让客户从心底产生对我们信任和依赖。

    服务客户不仅仅是做表面文章，在工作中满足客户的业务需求外，也让客户从心里产生归属感，例如过去不久的端午佳节，我们每位员工都对自己维护的客户发送了慰问短信，除此之外，行里还定购了一批本地最受欢迎的蛋糕店的粽子，包装精美，虽然粽子很小，但承载着我们对客户真挚的感谢与尊敬，有的客户还高兴地拍照发到了朋友圈，客户的举动让我作为银行的一份子非常有成就感。

    我们经常说的用心服务，不就是指贴近客户的思想，正确理解客户需求，用真心实意换取客户长期的理解和信任吗，我想，为客户提供最需要的服务，才能更深的打动客户。( 安乡支行)