用心服务，优质服务

    谈到优质服务，对于建行的柜员一定如雷贯耳，又爱又恨，每月数次的明察暗访，无疑对每一个柜员如同每月的一次检阅和考试，大家都在认真的研究如何甄别神秘人的一些特征，甚至在私底下交流谁谁谁又到了哪里，用的什么样的卡号，查看办业务的流水，优质服务的深入培训和每一次的学习，重复又重复的演练，但是很多检查上的问题缺陷确实一犯再犯，很多扣分点并没有改观，问题到底出在哪里，有人说这些机械式的东西不一定是真正的优质服务，客户更本不关心这些对他们来说可有可无的仪式，只是想排队时间减少，业务速度加快，一些普通老百姓想的就是VIP少一点不要老是排了半个小时，无数VIP插在前面，苦苦等待，客户关心的是怎么在业务办理准确的情况下减少等候时间，服务态度尽量热情，回答疑问干脆果断准确，而柜员经常抱怨客户一个接一个有时候还没来的及举手，那些迫不及待的客户就一屁股坐在了凳子上，催促着要办业务，等等。

    其实在一些实际的问题下面，我个人认为，一套完整标准的服务流程是必要的，因为服务行业无规矩不成方圆，柜台服务是客户对银行的第一有印象，优良的服务会给人以友好，友善的第一印象，但是对于一些特殊的情况还是应该区别化的对待，很多机械化的冷冰冰的套路化服务其实并没有给客户很好的感受，优质服务的核心其实就是让客户感到愉快放松的办理业务的享受，同时提供专业化的服务，柜员应该发自内心的热情的服务客户，以客户所想为出发点，让客户每一次到网点办理业务都有回家的感觉，这样客户自然愿意经常来办业务，哪怕就算一些产品确实相比别的行缺乏吸引力，他们也不一定会选择那些有竞争力的银行，优质服务应该从心做起，想客户之所想，真诚服务，而不是冷冰冰的应付式的走那些机械化的流程，你的一次真诚的微笑，一次热情的指引，他们或许会更加的看在眼里，这就是感染力的重要性，和机械化的条条框框有着本质的区别，所以在走流程的同时，请记得真真为客户着想，优质服务任重道远，慢慢体会，真正优质的服务客户将会看在眼里，也会在心中给出答案。