优质服务也要讲原则

    作为银行从业人员，我们每天都在为客户提供金融服务。我们也经常谈论到优质服务，我们明白所谓优质服务是指自己给客户提供的服务能解决客户的业务需求的同时还能使客户对我们的服务感到满意。但前提是，我们的服务是在合规以及风险可控的范围之内。不知道大家有没有同感，现在越来越多的客户对服务的要求变高，有时候甚至会让柜面工作人员感到“为难”，为什么会为难，因为客户的要求“不合理”。就好比，ATM机吞了卡不是客户本人，客户硬是闹着要卡；不是本人的银行卡硬是说自己受托打流水明细等等。我们前台柜员在拒绝的同时往往会让客户感到不满意。素质低的客户甚至会说我们工作人员“死板”、“不变通”等等。也有些客户会说自己之前在哪里也是这样办理的，人家都给我办了”；客户的抱怨，不理解也是基于他在办理银行业务时候的思维方式，他对银行的认知，而这些认知往往来源于我们银行从业人员的行为。

    有时候为了提供“优质服务”，让客户满意，是否有些人会不顾原则去做一些违规的事情。我想说这样的服务不是优质服务，这样的行为是无底线的纵容提出不合理要求的客户。往深层次说这样的行为，是工作人员的服务能力有待提升，无法给客户一个合理的解释，无法说服客户不去做这些不能办理的业务。怕客户不满意又不知道如何解释或者懒得解释的时候就会做一些违规且违反原则的。所以真正的优质服务，是不会让自己违规操作也能让客户满意的。