控制风险 服务客户

 

    一是禁止代客操作。智慧柜员机的业务量大，人流量也大，大堂经理心中要始终在心中保持警惕，不能代替客户在柜员机上办理业务。工作人员的操作比起客户自己而言当然是又快又准，只要输密码就能办理完业务，或许这客户觉得方便，体验感好，可是代客操作后，客户并不能自己真正体验到智慧柜员机的功能，以后来办理业务无法自助办理，还是需要依赖工作人员，从客户角度，以长远的角度来看，代客操作只能是短暂的让客户感受到方便，对于智慧柜员机的操作是毫不知情的。从风险角度而言，代客操作所产生的风险就全部落在工作人员身上了，我们应该指导客户使用，学会自我保护，将风险控制最小化。所以要禁止代客操作，我们需要授人以渔。

 

    二是耐心指导。对于年长者或是文化程度水平相对低的客户群体，面对陌生智慧柜员机，让他们自己操作，他们内心或许会胆怯，或许不敢随便乱点击操作步骤。这时候在旁的工作人首先应该鼓励他们自己操作，消除他们的畏惧心理；其次耐心的在旁指导，让客户觉得自己操作是可行的，耐心亲切的指导客户，会让客户有底气与勇气，客户学会使用智慧柜员机后也能产生自豪感。客户的满意感和自豪感是我们所追求的。

 

    客户只有自己真正地学会使用智慧柜员机，真正的了解和接受智慧柜员机，智慧柜员机才能更好的替代柜员，这是转型创新成功必不可少的环节。让客户自主使用智慧柜员机，工作人员禁止代客操作同时要耐心指导客户使用智慧柜员机之就是智慧柜员机风险与优质服务的权衡点。（汉寿支行）