坚持“三本”原则，践行“双基”管理

    如何践行好“双基”管理工作，我的体会是，必须要坚持“三本”原则。

    首先是制度为本原则。用制度说话，做到有章可循、有章必循。柜员每天经办的业务数量大、金额高，稍不留神就有可能酿成差错。而严防差错的最好方法就是遵守业务制度和熟悉业务流程，严禁违规操作。办业务不能随心所欲更改流程，要经常组织员工对风险案例的学习，认清身处行业的高风险性；对业务流程了然于胸，严格按规章制度办事，提高业务速度和效率，降低客户排队等候时间，提升客户在柜台办理业务的良好体验，提高客户对建行服务的认可度。

    其次是客户为本原则。针对客户容易产生不满和投诉的地方，及时改正，针对客户提出的业务要求和问题，细心及时地办理和解答，不让客户留有疑问；建行业务量大，有时难免碰到易于冲动的客户，处理时，要注意一切以客户为先，先安抚情绪，再耐心解释，以期得到客户的谅解和包容；遇到棘手的问题要尽力想办法解决，让客户感受到建行员工真诚为之服务的热忱。

    第三是团队为本原则。作为建行的一份子，要从自己的岗位做起，兢兢业业从每件小事从做起，把领导交代的每件事情办好。各个岗位的工作人员明确自己的工作职责和工作内容，明确权责范围，不推脱，不逃避，做好工作分内事务。比如会计主管和业务主管经常组织柜员学习业务知识，重点讲解风险点，规范流程，严防差错；大堂经理凭借较高的辨识客户的能力，做好客户细分，挖掘潜在客户，做好业务分流，提高自助设备的利用率，减轻柜面的压力；高柜人员办理好现金业务，识别潜力客户推荐给客户经理进行维护，大家按优质服务的要求站好自己的岗。总之，要充分发挥各岗位职能优势，形成合力和一股争先向上的好风气。