从客户的角度看问题

    今日，中南支行的大厅里发生了这样一件事情，一位客户拿着老婆的折子来取钱，刷的是VIP号，但是由于VIP客户人数较多、业务较复杂，普通客户柜台办理业务的速度相对较快，客户抱怨为什么会拿出VIP号，耽误了宝贵的时间。客户到柜台办理业务的时候主动要求降为普通客户，经过大堂经理、客户经理的劝解之后，客户仍然执意要求降级。

    单纯从这件事情上看，我们银行人员会觉得客户无理取闹，客户以前要求办VIP现在又不要，是不是故意折腾人呢？但是从客户角度来看，建行的VIP体现的服务的效率和质量，如果拿了VIP号又要等很久，又享受不到贵宾服务，那的确还不如拿普通号轻松得多。

    树立从客户的角度看问题的思维，不单单从银行人员的角度去分析客户、抱怨客户，很多问题就迎刃而解了，客户不是不喜欢VIP，而是觉得VIP柜台太慢，那就想办法让VIP柜台办理业务快起来或者实行弹性排班。客户觉得VIP服务欠佳，就想方设法提升服务质量，抓住客户的印象分，力争让客户满意而归。从客户角度看问题，需要的是同理心，理解客户，认同客户需要，这才是服务的精髓所在。