提到“服务”二字，我能条件性地头脑风暴出许多关键词——以客户为中心、尊贵价值、微笑亲切、同理心……从入行在营业网点工作起，从个人柜、会计柜到主管再到大堂经理，“以客户为中心，完善客户服务”是值得我亘久思考的话题。那么，“服务”究竟是什么？这无形的神秘力量究竟又怎样的内涵与外延？
答案是明确的，银行营业网点服务基本要求，即我国银行营业网点服务国家标准，分条缕析给出了明确的界定——银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理和消费者权益保护是我国银行营业网点服务的四个基本维度。这四项内容相互映衬，相互包容，组成完整的营业网点服务体系。
第一，营业网点服务环境。国标从网点外观辨识、内部功能设施指引、信息公示等方面做出规范，明确网点应该给服务对象呈现的一种形象气质，营造简明、舒适、安全、信息透明的营业氛围。
第二，营业网点服务功能。国标明确了咨询引导、自助渠道、柜面渠道、理财服务、智能渠道五项网点服务功能。每一项服务的功能侧重与资源配置偏好，形成了网点满足客户不同需求的服务战线。
第三，营业网点服务管理。这是将服务环境与服务功能连接成有机体的重要环节，也是最能体现服务人员价值的点睛之笔。管理水平的高低，直接影响到服务规范、服务效率。服务管理创造服务价值，良好的服务管理让服务环境与服务功能最大程度协同，让“无形的手”留住客户的心。
第四，消费者权益保护。国标要求网点做好客户异议处理、服务收费与权益保护、金融知识宣传普及。
宜应对照银行营业网点服务标准，分条缕析查找本网点及服务人员工作中的亮点与不足之处，不断完善网点服务工作，提升服务水平，以服务创造价值。
