有人曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。建行作为服务行业，能否为客户提供优质的服务一直是我们工作中的重中之重。而工作在第一线的我们，一举一动都代表着建行的职业规范，会给客户留下最直接的印象。
柜面工作是银行最辛苦的工作之一，每天都要与客户直接打交道，既忙碌又繁琐，可我却喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。当然，享受快乐的同时，工作中也会有烦恼。有时，因为硬件设施的落后，因为业务流程的繁冗，因为规章制度与客户需求的冲突，因为与客户之间沟通发生障碍等等，我们也不得不接受客户不满情绪的宣泄。每逢这时，微笑就显得尤为重要，一个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。
现在许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副“蒙娜丽莎”般的微笑，甚至练到腮帮子发胀。但事实上，我觉得，在银行里，微笑并不像点钞或者敲键盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。服务态度是弥补服务过程不足之处的“修复剂”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和更真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，设身处地，换位思考，尊重客户的想法，最大程度上保障客户的利益。
当然，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着建行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位思考一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？服务要注重细节。不同客户在不同情况下的不同需求，要学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是用心地在为他们服务。我们也要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，时刻让客户感受到优越感和被尊重。要想客户之所想，急客户之所急，并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位建行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
