岂能让魔鬼藏在细节中?

    最近在对网点的会计资料检查中很有感触。如贷款资料，有的网点将贷款合同按账号顺序整理，合同与贷款账户一一对应，多少个贷款账号就能找着多少个合同，规整得清清楚楚，检查起来得心应手，十分顺畅。可是有的网点，贷款合同一大堆，已归还的未归还的没有区分，有的甚至将其他资料夹杂一起，或者有贷款账户但找不到合同，又或者同一单位的多个贷款合同却找不到相应的贷款账户，检查起来费时费劲，且检查不彻底。一圈下来，哪些网点工作细致认真，基础工作扎实，哪些网点工作马虎，不注重细节，自然有了明显的分别且在脑海中留下了深刻的印象。

    由此，想到优质服务培训时培训师的一句话：魔鬼藏在细节中；想到培训时的一个画面：一个杂乱无章横七竖八堆放着一摞资料的档案柜和一个整齐划一分门别类摆放的档案柜，30秒之内找到你要的资料，谁完胜?答案不言而喻。

    因此，我们的服务不能局限在规定动作规定语言，不能仅停留在客户能看得见的大厅环境、布局，服务应是广泛的，应该贯穿于人、物、事中。试想，客户到建行办理贷款，看到的是办公场所的脏乱，客户一定心生疑虑：这里是办理贷款的地方吗？高柜柜台内，倘若角落里塞满物品，抽屉里桌面上各种单证摆放无序，会不会影响到心情？业务办理会不会遇障碍？业务效率提高自然打折扣。

    为全面提升我们的服务，大厅环境、柜员规范性语言固然重要，但是不能忽视整体环境。

    现场管理是服务的内容之一，营业环境的整理、整洁、清扫、整顿是我们服务好客户必需做的，理一理，清一清，抹一抹，扫一扫，做到里里外外整洁、干净，给自己舒适的环境给客户舒心的服务。

    岂能让魔鬼藏在细节中？