用心服务，学会理解客户

    某天的早晨我像往常一样开始一天忙碌的工作，没过多久我的柜台前来了一位中年女性客户，她怒气冲冲的递进一张假币收缴凭证，激动地说，“昨天在你们行的自助取款机上取了3000块钱，今天拿到其他银行去存，工作人员说里面有一张是假币，把我的钱没收了，肯定是从你们这取出去的。”

    当时正值上班高峰期，客户的情绪有点激动，说话的声音有点大，引起周围客户的注意。我担心会影响到其他办理业务的客户，使银行的形象信誉受到损失，尽管我心里很委曲，我还是耐心地对客户说：“您别着急，您先坐下来，我看看有什么可以帮到您的？您刚才的意思我明白了，是这样的，我们银行加到自助设备机的钱都是要经过双人清分复点，所有的钱都是监控底下完成的，您想想您是不是把取出来的钱和其他的钱混在一起了”。可是客户完全不听解释，气愤地说：“我不管，你们今天一定要给我个说法，我的钱就这样没了，你们要给我负责！”我见她情绪特别激动，立刻放缓语气轻声说：“您别急，我们一定会帮您查清楚的，您放心，人民银行有规定，现在所有从银行取出去钱都可以查询到冠字号的，我们现在用您被没收的那张假币的冠字号查询一下就知道这张钱是不是从我们银行取出去的了。”说完，我马上呼叫主管帮忙给客户查询ATM机取款记录，结果显示这张假币确实不是从我们银行取出去的，还把客户取出的每一张钱的冠字号码记录打印出来给她。然后我对客户说：“您看，这是我们查询的结果，我们加钞的数据里确实没有这张假币的记录，您回想一下是不是有什么地方搞错了。”

    此时客户似乎想起了什么，情绪也没有刚才那么激动了，她对我说：“刚才不好意思，是我太冲动，我想起来了，可能是我搞错了，跟你们银行没有关系，你的服务真好。不仅没有不耐烦，还这么细心的帮我，真是太谢谢你了。你们建行的服务真是太好了，钱存在这里我放心。”看着客户终于露出了笑脸，我由衷地感到所有的付出都是值得的，能得到客户的认可是给我最大的肯定。

    我认为，我们的服务要注重细节，要让客户觉得我们的一言一行，一举一动，都是用心的在为客户服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要真正的做到想客户之所想，急客户之所急，相信我们真诚的服务一定会获得客户的赞赏。