没有任何借口——优质服务心得体会

    今年二季度起，由于转型需要，优质服务管理职责由个金条线移交到运管条线，作为支行营运主管，责无旁贷接过这项职责，由于学习不够和经验不足，在优质服务管理方面做得不到位。9月12日，市分行运管部组织所有营运主管到南大支行观摩晨会，给我们提供了一个很好的学习机会。9月13日晚，支行立即召开职工大会，由营运主管学习传达了到南大学习的所见所闻，并结合支行实际，认真分析了二季度神秘人检查存在问题的原因，重温了新版神秘人检查标准。作为支行优质服务的主管人员，通过到南大观摩学习和组织员工学习优质服务新标准，找到了做好优质服务的方向和方法。

    一是统一思想。作为银行业，服务是根本。优质服务要持之以恒，对于上级检查出的问题要多从自身找原因，及时整改，不能找任何借口，只有全行员工统一了思想，才有利于优质服务工作的开展。

    二是精于学习。要做好优质服务，首先管理者对服务标准要学深学透，而且要组织员工认真学习，做到人人知晓，哪些能做哪些不能做，要怎样做，才符合服务要求，才能做得更好。

    三是抓好落实。优质服务的关键是抓落实。在日常工作中，从晨会开始，检查每位员工的仪容仪表和精神状态，督促员工做好工前准备；日中，注意提示柜员做好柜面服务，规范服务规定动作；日终，整理工作区域环境卫生，为次日工作做好充分的准备。每周进行一次集中服务点评，每月进行一次服务总结评价。形成一种时时讲服务，周周讲服务，月月讲服务的良好氛围,从而真正提升优质服务水平。