巧打“太极”，打消客户怨气

    一日，一位客户气冲冲地冲进边城支行营业厅。当值大堂经理的副行长杨莉注意到客户的步伐紧、面色沉着，感觉异常便上前询问，客户气呼呼的说：“我办个卡，用都没用！怎么就扣了我几十块钱？这个卡我不要了，你们退我钱！”杨莉说：“还有这样的事？那也太气人了吧。来来，来我办公室，我帮你看看怎么回事。”三两句话把客户引导到了内区，较好的维护了大堂秩序。

    经询问并核实，原来是客户办有我行一张信用卡并已经激活，但是一年没有消费，所有到期扣除了年费。“美女，你看啊，这个你刚好搞反了，你肯定是想，我不用就不要钱，但是放在那里备用对不对？”杨莉问道。客户连忙答道：“对对对，就是这个意思。”杨莉继续说：“我们的信用卡是刚好相反的呢，越用越便宜。”客户不解：“越用越便宜？”杨莉笑道：“是啊，越用越便宜。这个卡呢，一年刷卡三笔以上就会免除你的年费，刷的越多积分就越多，还可以在我们建行的善融商务兑换礼品呢，这样难道不是越用越便宜？”客户恍然大悟问：“原来是这样，我还心想不用就不花钱。”接着还向客户解释了账务期的计算方法，逾期计息的算法以及介绍了现金分期业务。客户惭愧的说：“都怪我不懂，那么好的产品自己不会用。”客户也满意的离开网点。

    学会倾听，学会同理心，就可以做到以柔克刚。好一手太极！