优质服务=规范服务+超期望服务

    银行作为以营利为目的的特殊金融服务业，拥有稳固且优质的客户至关重要。在当前金融市场竞争日趋激烈的形势下，开展优质服务，转变服务模式，改进服务理念，提高客户的满意度和忠诚度从而推动银行转型与发展有着重要的现实意义。 我行自开展优质服务以来，在当地同行业市场上获得了良好的口碑以及骄人的业绩。当我们和同行业的朋友一起聚会的时候大家偶尔闲聊会谈起建行的服务是最好的，当我们在办理业务时与客户偶尔攀谈一句，对方有时不经意见一句“你们建行太客气了，服务态度最好”的时候，你会感觉到用心付出是能够得到客户回应的。然而在面对自家神秘人检查的时候，我们或多或少都有这样那样的问题，因此，有时我会想，什么才是优质服务，怎样才能做到优质服务呢？ 个人理解的优质服务是指在通过提供规范服务的基础上，为客户带来超过他所期望令其满意的服务表现。比如说当我们面对的是首次来我行办理业务的客户时，如果我们以规范的语言、快捷的效率为其办理业务，这样对他来说就是优质服务；当我们面对的是经常来办理业务的客户时，如果我们能在客户表达他的需求的时候就已经为他考虑到选择方案的时候，这样对他来说可能才是优质服务；而当我们面对的是焦急等待，急需办理业务的客户时，如果我们能认真倾听客户的需求并能给他提供“方便之门”优先办理的时候，这样对他来说才是优质服务；而当我们面对的是不常来营业网点办理业务的大客户的时候，如果我们能为他提供一对一的VIP尊享服务，让他觉得很有面子，很受重视的服务时，可能这样对他来说才是真正的优质服务……

    不同的客户在办理业务的渠道和方式上其本身对于享受的服务在定义上就有一定的区别，而我们强调的优质服务，可能更加偏向于以“规范的服务”而去服务。如果我们能在客户办理业务前能读懂客户的心态，在客户办理业务中能充分理解客户的需求，从而使客户在办理业务后能感受到超越期望的服务，那么优质服务就不是一句很空的话，而是一种实在的核心竞争力。