随着现代社会生活节奏的加快，人们在任何场合都不愿意等待过多的时间。客户到银行办理业务更希望是及时的，因而快捷的服务成为各家银行争相树立的品牌。
在网点前台，很多时候会听到客户抱怨等了好长时间。由于前台柜员人数紧张，我们网点仅开放两个个人现金柜，其中仅一个优先呼叫VIP客户。多数VIP业务较为复杂，所需时间较长，并且随着人们生活水平提高VIP进入门槛相对较低，VIP客户越来越多以致很多时候出现VIP呼叫速度不及普通客户，VIP客户的服务质量跟不上，导致一些优质的客户资源流失到它行。
为了提高服务质量，虽然我们加强了“客户排队等候时间”的考核力度，一定程度上提高了服务效率，但仅靠严苛的考核办法难以为继。一方面，从柜员来看，只要有客户等候，不管有无考核机制，柜员都会自觉地为自己限定时间，尽量以最快的速度为客户办理好业务。并且办理业务并非单一的项目，客户与柜员两者处于一种生活化状态之下，相互间需要心灵和情感上的交流，一味讲求速度只会导致柜员无暇顾及客户需求，服务流于形式，趋向机械化。另一方面，从客户来看，由于其所处立场不同，其诉求必定是及时办理，巴不得踏进银行大门直接为其办理不用排队等候。但由于每项业务办理流程不同，有些业务确实需要一定时间，柜员永远不可能达到客户所期望的速度。
那么，如何解决柜员与客户之间的这种矛盾呢？针对这点我有四条建议：一是提高柜员的职业素养，提高其业务办理效率，让柜员为自己的服务限定时间。二是规划大堂管理，聘请专业的大堂经理进行准确无误的业务分流，分解柜面压力。三是增加服务过程的附加值，增加客户不同的服务体验，比如在大堂内展示一些产品宣传折页和近期新闻，或建立一个“游艺台“，让等待客户随时参加自己感兴趣的活动，缓解客户的焦躁情绪，压缩客户等待的相对时间。四是创新服务形式，引进智能终端机。目前例如农行等其他几所银行推行自助终端机，客户能够自己在终端机办理开户、开通电子银行、修改电话号码等一系列特殊业务，大大减轻了柜面压力。
在这个时间观念很强的年代，我们要分秒必争，为自己的服务限时，珍惜客户的时间更是珍惜自己的时间。
