服务赢在坚持

    时代在变，整个金融行业的发展方式也在变。处于转型期的银行，作为基层员工的我们，可能没有办法从宏观方面来影响银行的发展，但作为“银行窗口”，作为直接跟各户打交道的一线员工，良好的服务确是让客户认可我们，认可我们所代表的银行的最好方式。从六月份的服务提质培训到最近的个人业务大比武，今年可谓是刮了一整年的服务风。

    服务绝不是一朝一夕的事，六月份的服务礼仪培训，虽然学习的时间只有短短的三天，但要做好服务绝不是只靠这三天的学习就可以的。从培训完之后，我们网点就一直在紧抓服务，从早会的温习文明用语和我们的7+7服务文明用语，到对上班时仪容仪表的规范性要求，以及行长、主管对柜员办业务监控的时不时抽查，再到抽查后对业务办理所反映出问题的分析。正是这份坚持不懈，对高质量服务的不懈追求，我们网点才在思达优悦对建行服务培训的三次回访检查中取得了好的成绩，也才出现了个人业务大比武先进个人梁娟，也有我们可爱的小妹妹奉雅嘉入围了湖南分行2015年度“最美员工”的评选。也正是我们对服务的重视，每天坚持做好服务的这份恒心，才有了客户对我们的认可。

    当然，我们的日常服务，也并不是没有缺陷的。像处理复杂问题时，办理时间过长、沟通不通畅从而产生冲突等等，更甚至也有制度上的一些规定导致某些业务不能及时办理引发客户不满。这些问题是随时存在的，这就需要我们努力学好业务知识，提高自己处理复杂问题的能力，缩短办业务的时间。与客户沟通时，要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能与客户有效沟通。制度上的硬性规定我们不能触犯，我们能做到的就是不抱怨客户对我们的态度，诚心诚意地跟客户进行解释，找到一个最好的解决办法。

    个人客户服务是一项考验耐心、耐力的长期工作，服务水平和质量的提升不是一朝一夕的事情。服务的关键在于坚持，坚持每天做好服务，把这个理念深入到自己的内心，在这个过程中沉淀下一些好的机制和做法，把“与客户共赢”的服务文化逐步植入企业文化之中。（黄白路支行）