与客户换位思考 让服务深入人心

    在柜面服务时我们偶尔会遇到这样一类客户：他们拿着凭证反复查看，但就是找不到签名的地方。此时的你是在暗自取笑客户的愚钝，亦或是反思在递出凭证的同时应该把礼貌用语“请核对以后签字”改成“请核对以后在右下角签字”。

    我们总是期许每天遇到的客户都可以很好地配合工作，但是大多数客户并非我行常客，他们并不太懂得我行的业务“规则”。此时就需要我们换位思考，站在客户的角度去沟通。

    比如，一位拄着拐杖的老人拿着一张到期的定期存单想要取走二十万的现金。客户没有预约，网点暂时无法支取足额现金给客户。为了让客户得到良好的服务体验，柜员留下客户的电话，并承诺待收足现金后电话通知客户前来网点提现。其实这并没有做到真正的换位思考。行动不便的老人，独自提取大额现金是非常不安全的。我们应首先可询问客户提取大额现金的原因，做好挽留工作，如果是客户因周转需要必须跨行转账，我行则应当站在客户安全的角度建议客户申请办理一张个人结算通卡，免费为客户进行资金跨行划转。如此，老人家将不用再来我行提取现金，该笔业务更无需等待，同时也避免了提取大额现金在运输中所存在的风险。

    所以，真正的换位思考应该是用客户期望的方式满足客户。以客户的需求为起点，以客户的满意度为落脚点，用一颗包容谅解的心想客户之所想，急客户之所急。这样才能切实提高我行服务水平，让优质服务深入人心。