从客户的需求出发，解决问题才是服务真谛

    近日，一名老人家前来工行镇江丹阳支行一网点办理活期存折取款业务，作为银行这是一种最基础最简单的业务，也是柜员重复最多的业务。可是今天却显得不那么一样，因为柜员在刷完存折后发现该存折是异地账户。这时经办柜员提醒客户该存折是外地的，不能在柜台办理取现。客户听完后立刻激动起来，态度强烈地表示今天网点必须取出现金来，存进去的钱没有取不出来的道理，钱不拿出来就不走人。一时间除了抚慰老人大家都开动起了脑筋，寻找解决问题的方案，这时经办柜员经查找发现该客户还未开通过网上银行，客户如果首先办理本地卡开通网银后挂接该存折，然后再通过网银转账将该客户的钱转到本地卡上就可以取出现金了，经过一番时间地操作后老人终于取出自己的钱，感激地走了。

    在遇到问题时，我们不能简单粗暴的回绝客户，表示活期一本通在异地无法取现，这样既是不负责任的表现，更会引起客户的不满。我们应该站在客户的角度，理解客户的着急，在解释无法直接取钱的同时应该尽最大的努力帮助客户解决问题，或者及时解决不了也应该把事情的解决方案告诉客户，这样客户肯定不会那么着急，也不甚至发生投诉事件了。针对异地活期存折取现，我们的系统是控制的，不能异地通存通兑。这点我们在开户的时候应该特别提醒客户，建议客户尽量开卡。如果遇到同样的问题，有以下三个解决方案，解决方案一，我们可以建议客户在本地开账户，然后开通个人网上银行后挂接异地存折，这样就能通过网银转账，把异地的钱转到本地，取出现金。方案二，如果金额小于1万元，可以通过注册工银e支付进行转账或者直接消费。方案三，不是完全利用我行互联网金融产品，针对某些已经开通支付宝的客户可以通过支付宝来周转。

    银行业作为一个服务行业，重点在于给客户提供各种各样的服务，客户并不是完全相同，也当然有着不同的需求。很多时候我们遇到难题，不能是一味的解释，我们需要拿出解决问题的方案 ，切实帮客户解决问题。在不违反法律法规和内部制度的前提下，银行要另辟蹊径，集思广益，特殊业务特殊办理。这样才能让银行走的更远，更受客户欢迎。