不一样的服务点评会

    8月13晚，市分行在四楼会议室召开2015年8月网点规范化服务点评会。市分行领导，除了各支行行长、个人金融部和优质服务管理办公室相关人员，还有市分行班子成员参加会议（前三次均为各支行主管行长参会）。会议由彭建四副行长主持，深圳思达公司潘保意老师作了精彩点评，主要负责人王年军作了重要讲话。服务点评会成功举办，得益于以下三点： 一是领导重视。在行长座谈会暨经营形势分析会召开前夕举办2015年8月网点规范化服务点评会，充分说明分行领导对服务的重视，尤其是主要负责人王年军的讲话更是高屋建瓴，站在全行的高度，将服务如何传承与发扬以及一把手的状态影响整个团队等服务理念作了精辟阐述。确实，服务要不断创新，新的时期应赋予新的内容。记得5月23日主要负责人王年军在市分行“三严三实”专题教育党课上提出“克服三种情绪，做好四篇文章”，其中有一篇文章就是专谈服务，即，做实综合服务能力提升文章，运用综合金融服务功能，挖掘客户最大价值。的确，只有市行、支行及网点领导高度重视，全行上下共同努力，就没有办不好的事！ 二是点评到位。深圳思达公司潘保意老师一个小时的精彩点评，内容丰富，既有7月联合检查小组的全面明查情况，又有省行二季度服务考核通报和6月全行抽看重要岗位监控的描述，还有环境“5S管理”和服务新规的说明。尤其是对环境设施和职业形象作了精准统计。本次共发现环境设施十大问题，问题点335个，平均一个网点9个，其中少量有客观原因，绝大多数有主观因素；本次共发现职业形象六大问题，问题点105个，平均一个网点3个，均比1月暗访15个和5月暗访80个“有增无减”。主要是需要有人发现并且去提醒和督促！此次排名第六，关键是细节有所疏忽，高柜、低柜及客户经理均在“迎来送往”这些细节上失分。因此，全行员工必须紧扣细节做好服务。 三是整改提高。彭建四副行长在会上提出的三点要求为整改提高指明了方向。其一各行要按照思达公司现场辅导下达的整改书，认真对照，逐一整改到位，并持续巩固整改成果，避免问题屡查屡犯；其二对各行在检查中涉及到的网点最新VI标识、物业维修等自身难以整改的事项，核实清单，由市分行办公室、财务会计部和个人金融部等部门审核报行务会批准实施后，请各行积极配合整改；其三各行要按照总行新修订的2015年7月版神秘人调查评价标准和柜面“7+7”服务流程、 环境“5S”管理，做好学习和培训，确保向客户提供规范、满意的服务体验。 优质服务不是阶段性工作，必须时时讲、天天讲、讲深讲透，必须时时抓、天天抓、常抓不懈。以此为契机，真抓实干，促我行优质服务再上一个新台阶！