提升银行网点服务水平的思考

    当前银行业的竞争十分激烈，在金融产品趋同的情况下，要吸引客户并挽留客户关键是优质服务，只有尽善尽美地做好客户服务才是我们赢得更多客户资源的秘诀。

    一、切实发挥大堂经理作用。大堂经理是第一时间接触客户的人，对客户的信息掌握得最直接，他们在网点服务环节中占据了重要地位。当客户进入网点大厅时大堂经理及时主动上前接待，了解客户需求，识别客户类别和适应的服务窗口，就能做到简单分区，这样既能节省客户等待的时间，也能发掘有潜质的客户并营销产品。大堂经理的服务是银行的一面镜子，客户在排队办理业务时，会观察大堂里发生的事情，大堂经理的一言一行都能影响到客户的感受，切实发挥大堂经理作用，才能从实处提高网点的服务水平。

    二、充分做好工前准备工作。商业银行网点在管理上要求网点每个工作日做好工前准备，以便能准时开始营业。银行网点应重视工前准备这一细节，定期整理柜台常用的各类业务凭证、扎条等，每天工前检查及时添加短缺的种类，工前的几分钟准备就能为客户节省大量的时间。这些看似无关紧要的小细节其实是银行健全服务标准中涵盖的内容，这些细节化的管理要求会承载在营业网点服务流程中的各项服务内容，从而实现提升网点服务质量，提高客户满意度 “双效”的目标。

    三、规范员工操作流程标准。员工为客户提供服务所花费的时间在流程中行走，高效就是服务的时间在流程中走得快，这就要求我们的员工具有时间观念。办理业务的速度要与流程同步，不能因为自己的原因让客户的服务在流程中慢下来，同时也要加强现场和非现场检查，强化柜员规范操作，采用更有激励作用的考核制度，让员工办理业务时高效利用时间，让客户享受办业务的流程。