差异化服务 细致化体验

    我一直都在思考一个问题，同是在一个银行办业务，为什么每个客户的服务体验会相差甚远？在听到不少客户表扬我们服务态度好、办事效率高的同时也时常会有客户抱怨。

    我们每天都如同在面对无数位“考官”、无数个“考题”，每天都会有新的情况发生，每天都会有不一样的东西出现，如何答好客户给我们出的题目，需要我们通过察言观色根据客户的差异，不同客户在不同的情况下的不同需求，为其提供相应的服务。每一个银行网点都代表着一家银行的整体形象，一个“小问题”很有可能会一传十、十传百，最终被大众客户所知晓。尤其是在当今银行业竞争激烈的大环境下，具有差异化的服务能够大力提升银行的软实力和竞争力。

    在进行正确的市场定位的前提下，细分客户群体，通过分析其多金融产品的不同需求与对银行不同的贡献度，提供具有针对性的金融服务，让客户从中获得满意的服务与体验，从而得到大众的认同以及信赖，实现了银行与客户的双赢局面，一切都取决于服务质量。当然，仅仅从分析层面解决服务体验的问题是远远不够的，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有每一位员工把服务“深入人心”，一言一行、一举一动，都要经过观察后进行揣摩，要想客户之所想，急客户之所急，持之以恒地做好每一个细节。在工作中，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，不断创造新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才能不断地带给客户不一样的服务体验。