谈客户维护

    虽然我行不泛前卫的客户管理理念和先进的业务系统，但客户维护一直停留在粗放的层面，自去年分行将客户维护细分到个人以来，我们在摸索着前行，也在前行中不断收获喜悦。

    客户细分的好处是每位员工都能建立起自己的客户群，可以及时将我行信息发布给客户，客户在建行也很有归属感，因为有自己的专属客户经理了，有事可以直接找客户经理，能及时帮助客户解决各类金融问题，所谓答疑解难，这也对我们的员工提出了更高的要求，无论是业务水平还是职业素养，都要比同业更高一筹才能赢得客户的信任和尊重。

    其实在客户维护的初级阶段我们也不可避免地遇到各类尴尬，比如电话被客户粗暴的挂断，被疑为诈骗电话等等，说白了就是客户对我们不熟悉不信任，也就是我们的维护工作欠缺所致，所以如何尽快让客户信任我们至关重要，彼此熟悉是信任的前提，因此在对所有客户初步了解一遍之后，我选择先行发短信问候，之后再有针对性的打电话，这时客户多半对自己的客户经理有一个初步的了解，对你的电话也不会特别反感，也算是我们所说的把自己推销出去吧。但这时还不宜推荐任何产品，不仅是你在了解客户，同时客户也在了解你、观察你，你们之间还没有完成从熟悉到信任的过程，要取得客户的信任就要站在客户的角度去考虑问题，你不是他的顾问，你是客户的倾听者，是能为其解决问题的人，业绩不是目的而是结果，真诚、规范、专业才能让客户尊重和信任我们。

    个人业务数据系统是我们客户维护的好助手，内容涵盖了客户的基本信息和存款变动信息，但在维护中也有碰到一些困惑：一是系统运行不畅，给维护工作带来难度，建议整合到员工新一代；二是信息更新不及时，建议和核心系统数据基本同步，有助员工及时掌握客户资金变动情况，更好的展开精准营销；三是目前的考核太过于指标化，建议维护率只能做为参考值，客户维护是一项任重道远的战略任务，切不可操之过急；四是重复维护现象严重，客户某某同时在我行甲乙两个网点有账户，那么甲乙两网点的客户经理都会自称是其专属客户经理，如果是金级及以上客户还会同时有O系统的专职客户经理去维护，客户显然被这么多客户经理搞懵了，这会是多么不专业不规范！以前是没客户经理，现在是一群客户经理，这不仅是我们人力、物力、资源上的浪费，更凸显出我们管理上存在的一些问题。如果像O系统那样把同一身份证名下所有账户整合到某一个网点维护，上述问题将不复存在，如果客户离开客户关系所在地另有发展，则只要申请转移客户关系即可。

    客户维护工作我们还在摸索前行，不断完善不断创新。