服务检查感悟

    前几天，在与以前的同事电话聊天时，聊到了生活、学习和工作，当聊到工作时，不可避免的聊了现在的敏感话题：服务管理，她颇有感慨地对我说：“陈行长，现在我非常感谢你，没有你以前对大家的严格要求，就没有我现在的进步。但当时大家都非常不理解你，觉得你对大家要求太严、太苛刻。现在我自己当主管了，就觉得还是要求严格对大家好。”

    上周，我以服务督导员的身份检查了几个网点，听到了很多抱怨:人员少，任务重，服务检查要求太严。作为刚从基层行上来的员工，我明显感觉得到，通过前一段时间督导员的严格检查，我行的网点在物理环境及服务能力方面还是有了很大的提升，比方说：第一，环境卫生方面，大部分行都比以前有很大的改观，很少看到地面有纸屑、槟榔渣的现象，特别是银建和火车站支行，窗明几净，如果我是客户，我肯定也愿意到他们网点去办理业务吧。第二，柜员，虽然还有这样或那样的问题，但整体的服务水平还是有了很大的提高。例如武陵南，物理环境并不怎么样，VIP室和柜台非常狭窄，但VIP室的柜员从客户进来时的动作、语言都非常到位，我调了多个时点，都能坚持。我个人认为，这就是要求严格的成果。

    中国有句古话：一娘养九子，九子九个样，但往往最有出息的肯定是父母要求最严格的。俗话说得好：不打不成器。其实建行就是一个大家庭，领导就像自己的父母，对员工要求严格，是希望员工有进步，有出息，是对员工负责。作为员工，有这样肯严格要求自己的单位、领导，我们应该非常庆幸，特别是我们的年轻员工。记得前几年有中小银行进驻怀化时，他们最想招的就是建行的员工，因为建行的企业文化好，要求严，员工有素质。有素质，形象好，这其实就是增加我们个人在社会上的竞争力啊！

    对于服务检查，其实大家根本没必要把它与业务发展对立起来，只要按照上级行的要求一点一点地做好，检查人员也不是硬要鸡蛋里挑骨头。把服务当成业务发展的减法，只有严格要求，把服务做好了，才能更吸引客户，稳定客户，才能更好地发展业务，从而实现分行党委提出的“四个一”目标。（个金部）