试论优质服务

    作为金融服务机构，优质服务的重要性不言而喻，随着生活物质水平的不断提高，人们开始追求更高层次的精神享受，服务好客户就是对客户的一种精神享受，让客户带着问题而来，满意而归。

    优质服务从换位思考开始。李克强总理最近在考察工行时，叮嘱银行员工多去棚户区看看，其实这不是对我们银行业的批评，而是在提醒我们要换位思考，懂得客户的难处，了解客户需要什么，而不是把我们自己所认为的那套理论方法强加给客户，应该真正让客户找到自己需要的东西。就像微博上有个段子，说有个男生非常喜欢一个女生，他把他所有的东西都给了女生，但是最后女生还是没有接受他，她对他这样说道：“我喜欢苹果，可是你给了我一车梨子，然后你说你被自己感动了，问我为什么不感动，我无言以对，然后你告诉全世界，你花光了所有的钱给我买了一车梨子，可是我却没有一点点感动”。其实从这个段子就可以看出男生并没有换位思考，而是只从自己的角度去看待问题，其实我们优质服务何尝不是如此，我们虽然有一套标准化流程，但是对于不同的客户，不同的人群，我们应该随机应变，站在客户的角度去思考问题，然后演变成我们独有的优质服务流程。

    优质服务应该一视同仁。对待不同类型的客户我们应该采取同样的态度，不应以存款论服务，也不应该对客户加各种条条框框；而且人不可貌相，可能客户在我行存款不多，在其他行很多存款。就像在汽车业有个这样的笑话，大众辉腾车主去酒店停车，正在泊车中，酒店管理员喊道：“开桑塔纳的小心点，别把旁边的新宝马320撞坏了，你赔不起”，辉腾车主怒吼道：“我的车够买他5辆了”所以我们对待一个农民工来存几千块钱和对待一个私人银行客户来办理业务的态度应该是一样的，如果我们差别化对待别人，别人就会差别化对待我们，只有我们真心诚意的服务好客户，客户才会选择我们。

    优质服务没有捷径，唯有坚持。服务好每一个客户，处理好每一个问题，这是我们服务的精髓。俗话说“冰冻三尺，非一日之寒”，罗马不是一天就能建好的，做好优质服务，这是一个过程，是一个十分漫长而又循序渐进的过程。当初市分行给我们培训只是一个示范性引导，真正做的，要看我们平常工作的细节。唯有坚持不懈的做好优质服务，细水长流，才能让客户感受到我们的态度，我们的专业。