实习心得（四）——客户分流之重要性

    湘江北路支行的客户量非常多，平均每天取号量达到两百到三百个。曾经有客户我，我们网点哪天客户没这么多，我以为我们网点会和其他网点一样，一周会有一到两天客户量会相对少点。但是通过这个周六的加班，我才知道，对于我们网点而言，每天都是高峰期。

    客户量大，但是柜台数量有限，造成的直接后果就是客户办理业务等候时间较长，抱怨较多，这也是湘江北路支行目前面临的主要问题。面对这样的现状，做好客户分流非常重要，将小额存取款及转账客户分流到自动取款机，一方面可以减少网点柜员的压力，一方面可以减少客户办理业务的排队时间。

    在对客户进行分流的过程中我也发现，目前客户对自助取款机操作的熟练程度远比我想象的要低。有些客户甚至连基本的自助存款业务都没有操作过，这就需要对这些客户进行指导。但是在客流量非常大的时候，对客户进行指导也难免会顾此失彼，引起部分客户不满。因此，我认为要真正解决客户排队时间长的问题，除了对客户进行分流以外，一方面是要加强网点柜员的业务操作熟练度，提高业务办理速度；另一方面是在可能的情况下，支行对网点增派人手。

    客户对银行至关重要，而客户体验满意度又是客户选择一家银行的重要标准。相对于股份制银行，我们在产品创新、客户服务上面优势甚少，这也是近几年股份制银行迅速抢占市场的主要原因之一。减少客户排队时间，提高客户服务质量，对于国有银行，对于建行都迫在眉睫。