优质服务关键在于心境的升华

    屋外下着大雪，冰天雪地且寒气逼人；室内虽人群熙攘，但井然有序并暖意浓浓。一如往常，我微笑着迎接我今天的第一位客户：“您好， 请坐！请问办理什么业务？”窗内的我与窗外的她（他）进行着会心的 交流与沟通。

    忽然传来一阵喧闹声“我都等了那么久怎么还没叫号？我呆会儿上班要迟到了！”尖锐的女声划破营业部大厅的宁静。我抬头看到一个穿红色棉睡衣三十多岁的女人满脸怒气的冲到我柜台前，晃着叫号单。我接过单子一看上面显示着她的确已等待了20多分钟。我满脸歉意地说：“对不起，您的确等了很久，马上就到您的号了，我会尽快为您办理的。”值班大堂经理也过来劝说。的确，临近年关，来银行办理业务的客户很多，大厅里人满为患，许多同事都主动放弃休假在加班。大厅里其他客户也劝她稍安勿躁。窗外一张张或平静或怨愤的脸辉映交错，窗内的我百感交集：如果我业务再熟练一点，客户的等待就会更少一些？如果客户对我们多点理解和认同，我们的误会是不是也会少一点？

    这只是一个小插曲，生活还在继续，故事还在发生。眼看时间一点一点地过去，快下班了。我见缝插针整理自己钱款、凭证、单据•••“我今天带来的钱比较多而且散乱，不好意思啊。”我抬头一看，是在附近社区开超市的王阿姨。她的超市附近有一个小学和幼儿园，以往每次存钱零钞特别多，我已习以为常呐。我站起来，微笑着说:“您好，王阿姨，请坐！零钱多没关系，我慢慢整理就可以了，只是您可能要多等一会儿了。”在办理业务时王阿姨一直满怀歉意的说麻烦了，那个时候我真的感到特别温暖，仿佛一天的疲劳都消失了。

    窗口依然是那个窗口，工作依然是那份工作，但窗内的我心境却发生了奇妙的变化:以前听到客户的抱怨我会觉得烦躁憋屈，但现在我会认为这是客户对我们的提醒和监督；以前看到大厅里攒动的人头会觉得紧张不安，但现在我会认为这是客户对我们的信任和依赖。心境的变化，改变了我服务的行动，我体会到，优质服务不仅能够拉进我们与客户的距离，更多地是能够提升我们的形象，窗内窗外人虽有异，但追求愉快工作快乐生活的心境是一样的，为了和谐，为了幸福，我们一起努力吧！