以客户为中心 以市场为导向

    近日，有关鲁迅美术学院女教授逼迫建行大堂经理下跪报道，引发网友热议和媒体关注。这一案例，值得我们每一个建行人深思。难道遇到客户投诉等问题时，我们一定要用极端的办法才能解决呢？

    一．分析影响银行服务质量的因素

    银行服务质量是影响银行声誉的重要因素，是银行间竞争的重要手段，是银行管理工作好坏的重要标志。影响服务质量的原因主要有三个方面：服务中的顾客的因素，银行服务人员的因素，营销服务环境的因素。

    二．银行服务人员如何正确对待客户

    1、要重视服务理念。

    2、要重视热情。

    3、要重视礼貌。

    4、要重视快捷。

    5、要重视准确。

    三．如何巧妙处理客户的抱怨和不满

    对激烈的冲突事件，可采取“三变方式”：变人，换当事人，转移诉怨；变地，改变场所缓和气氛；变时，改变时间，怨气渐消，恢复理智。客户的抱怨可以转化为发展业务的机会。正确地对待和处理客户的抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可以帮助银行提高产品质量和服务水平。（中医药大学支行）