精细管理、提升服务品质

    为进一步提升服务质量，加速推进“二二一”工作，常德人民西路支行紧密围绕工作中心，以加快改进窗口服务质量为抓手，以客户满意为突破口，依托先进的服务理念，努力打造行业优质服务品牌，大力增强业务市场竞争力。

    切合实际，明确服务工作重点。以网点服务规范为指导，以解决服务中的突出问题为重点，以提升服务竞争能力为目的，牢固树立现代金融服务理念，正面激励全行员工改善态度，规范行为，提高质量，形成浓厚的创先争优环境，营造健康向上的良好氛围。
 
    分层次接触引导客户，提升柜面有效分流效率。按照客户办理柜面业务的操作流程，将网点柜面业务分流工作分为宣传引导、大堂经理引导和前台柜员引导三个层次。宣传引导主要是通过LED大屏幕、提示板加大宣传我行个金产品，通过设立电子银行现场演示体验区，使客户能够亲身感受到电子渠道的实惠与便捷；大堂经理营销引导是分流工作的核心环节，通过与客户的攀谈交流，按业务需求筛选出客户，对于小额存取款及转账汇款的客户及时引导到自助设备或者电子渠道办理；网点柜员引导主要是向柜面客户宣传我行自助电子转账汇款快捷安全以及手续费优势，与大堂协力分工，并推介我行电子银行产品。

    加强客户投诉管理，防范声誉风险。将客户投诉管理工作纳入服务工作考核和内控评价范围，要求大厅要在第一时间处理好可能出现的投诉风险，避免形成投诉事件；加强客户投诉情况分析和风险排查，落实好专业部门的指导意见，举一反三，提升现场业务受理和投诉处理能力，全面保障优质服务。

    依托监督体系，细化服务管理。一是借助市分行每季度优质服务的明查暗访，对网点和员工服务行为进行客观评价和跟踪监督，对照服务检查通报举一反三，不断完善服务行为，并将其纳入对网点和个人的绩效考核；二是在营业大厅摆放员工服务工作监督台，公布服务箴言，以接受客户监督；三是充分利用《网点服务监测与排队管理系统》，每天对柜面服务实行实时监督，提高服务水平；四是将意见箱和意见簿收集到的客户意见和建议，作为评价和考核员工服务质量的依据，从而达到提升服务品质的目的。