连续几天的暴雨停了，雨后的空气显得格外的清鲜。一阵风吹来，树叶发出“沙沙”的声音，偶尔会有一滴水珠滴在你头上，感觉异常清凉舒服。我们网点和平时一样早早地做好了准备迎接我们的第一批客户。但是开门没多久就听到客户在VIP室大声吵闹，似乎这么舒适的天气也减不了她心中的火气，原因就是还没有叫到她的排队号。这时我们的大堂经理立马过去耐心的解释，可越解释客户的声音越大……
这不禁使我想到了昨天我在营销过程中遇到的一个问题。客户问我：“你帮我申请这VIP有什么用？来了后还不照样排队等。”我想我行的VIP服务并不仅仅是在排队问题上吧。昨日我行平均排队时间为14.92分，VIP排队时间为7.4分。要真正维护好我行的VIP客户，降低VIP客户的等待时间，我想谈谈我的一些想法。
一、后台合理设置。建行的排队系统去年进行了升级，全面实现了刷卡或感应身份证取号，这有利于我们识别客户也相对减少了一些无效号，但是对于VIP客户来说似乎没有多大改观。因为排队系统并没有对一些退出系统的客户进行优先控制，还有一些无效VIP卡，比如挂失卡、VIP等级升级之后未及时收回的卡，PIN号与VIP卡相同的普通信用卡等，一些客户持这类卡刷卡取号时同样享受的是VIP优先号，不免使我们的VIP号多了，而真正的VIP等待时间就长了。我想如果我们的后台能把这一点设置处理好，排队等待时间会有所降低。
二、识别客户，做好大堂分流。随着银行业务的飞速发展，市场竞争也愈加激烈，客户对银行产品认知不足，以服务为先导的经营理念不断提升，客户希望有人提供主动服务。这就需要我们的大堂能有效识别客户，有的VIP客户来网点只是查一下明细或是补登一下存折，对于这类客户我们大堂在询问客户办理什么业务时第一时间进行分流，不必到窗口等待办理。
三、维护好现有的客户，利用好几大系统。客观上不存在永远忠诚的客户，只有依靠高质量的产品服务和必要的感情维系，才能保证客户不丢失。因此客户经理是银行与客户进行信息沟通和业务联系的主要渠道。我们的客户经理和柜员必须清楚地解释产品的功能以及能为客户带来的益处，才能赢得客户的信任。比如我们的超级网银，现金管理系统，把这些产品介绍给我们的VIP客户后，他们可以足不出户办理资金的结算，归集以及理财产品的购买等等，这样也就减少了部分客户到网点的排队等待时间。
VIP客户维护与提升是我行业务的重要环节，VIP客户的满意度也是我们日常工作中必须处理好的关键问题。控制排队时间的首要任务就是要减短VIP客户的排队时间，才能真正实现“以客户为中心”的优质服务。
