勿让“七+九”成为一种形式

    6月6日下班后，建行常德石门梯云路分理处全体人员组织了一次“观日常监控录像，展开自评互评求精”的内部会议。会议流程为大堂经理随机截选每位柜员监控视屏，大家共同观看，观后由柜员自己剖析和其他同事做出点评。通过视屏播放，可发现每位柜员在日常业务办理过程中，都或多或少存在不足之处。每天晨会上的“七+九”服务流程练习大家都可表现得非常熟练、流畅。但具体到面对每一位客户时，由于种种主客观原因都显现出些许瑕疵，因而需要我们竭力改善，勿让“七+九”成为一种形式。

    工前准备做充分，是保证我们开启“七+九”优质服务的基石。古语有云“不打无准备之战”，对于我们前台柜员，做好优质服务更是如此。尽管9点钟才开始对外营业，但从踏入营业厅的大门的那一刻起，我们就必须以开始上班的标准严格要求自己。衣着，发饰，丝巾，工号牌是否已经达到最佳“待战”状态？各种凭证是都已做好足够的补给？工作时是否会出现“缺粮”，而寻求同事或主管的帮助；思想是否已经调整到最佳状态……当这些“基石”都做好铺垫好之后，我们必能微笑淡然面对第一位顾客，而不是手忙脚乱的匆匆迎接第一次客户。三米微笑，举手迎接将开启每一天的“七+九” 优质服务。

    换位思考，耐心、用心、真诚服务。经常会有客户“噌噌“跑到柜台边说”我等了好久了，先帮我办一下吧？“；经常推荐客户通过电子渠道转账时，会有客户抱怨说”我年纪大了，不会操作手机银行、网上银行，你就在这帮我转一下吧？“；经常会有客户说”我没在存款机上存过，你就在这帮我存一吧？“每天这些情况的客户总在不间断的出现，也许在不停的面对无数个这样的客户之后，我们逐渐变得疲惫了，不再会详细、耐心的为客户解释为什么要这么做，这样做有什么好处了？也许我们仍在用”七+九“优质服务的语言和行动为客户解释着为什么，为客户办理着业务，但客户却能从我们的语言中感受到不耐烦。因而此时的我们需要调整心态，进行换位思考：如果我此时是坐在柜台前面的这名客户，面对这样一位工作人员，我的心情会是怎样的呢？换位思考，站在客户的角度体验，将会让我们看到自身的不足，从而耐心、用心、真诚的为每一位客户服务，展现建行美丽的”七+九“优质服务。

    做好、做实建行“七+九“优质服务，勿让其成为一种形式，是我们每一件建行人的使命。