服务需要热心肠

　　“还是你们网点服务态度好，以后都来这里办业务”，“邮储银行的这群年轻人，真心不错”。类似话语，在我们平常工作中经常听到。这些年在与客户面对面接触与交流中，笔者颇有感触：一家银行的员工同样最终把客户的业务处理完毕，可是给客户的心里评价为何如此相差甚远，经过观察和思考，笔者以为有无热心肠使然。
  
    随着电子化产品迅猛发展，在给我们生活带来高效便利的同时，也渐渐拉开了人与人之间的距离，大都数人成了“低头一族”或“拇指一族”，于此，人们内心里更加渴望一种温暖的人际关系回归。因此，这类群体的客户在心理学角度而言是十分脆弱和敏感的，而对于提供金融服务的银行来讲，我们更需要拿出一副热心肠来干工作待客户。
　　　
    笔者以实际经历说明“热心肠”的必要性。一回，一位四十岁左右年纪的女性客户揣着一塑料的百元大钞，操着浓重的乡土方言，意思是要给远在深圳的儿子购买房子汇一笔资金以作首付款，当时的客户表现的较为急躁，希望网点尽快处理，我行客户经理细心接待，了解到情况后，为了给客户节省一些手续费，建议客户在我行开立账户，用“账户对账户汇款”方式汇款即可省却四十元。客户听到我行人员一句句耐心说明，看到我行人员真正热心为她的事操心，语气和态度渐渐转好，最终也满意的在我行开立账户，更意想不到的是该客户临走之前还在我行存立一笔十万元的定期存款。
　　　
    可想而知，只要我们平常工作出处处拿出“热心肠”的态度来，就没有处理不好的客户关系。更重要一点，它既能改善之前存在银行与客户之间的一些不愉快印象，更能为我行业务发展赢取一大批忠实客户。