五月的一天中午，大概是天气太热的缘故，大厅中的客户寥寥无几，闷热的感觉更让人晕晕欲睡…… 突然，“我要投诉你们！”一个高亢中透着苍老的声音打破了满室的宁静。“投诉”两个字就像是兴奋剂一样刺激着我的神经，一下子就把我的瞌睡赶跑了，猛地睁大快要打架的眼皮，向发声处望去。只见一位七十多岁的老人一边在喋喋不休地说些什么，一边在大堂经理的引导下向我所坐的个人业务顾问柜走来。
“爷爷，您好，请坐，请问您需要办理什么业务？”固定的话术加职业性的微笑，自以为展现地很好，谁知…… “好什么好，我不要坐，你只说你今天能不能给我办！”爷爷一句话说得我是丈二和尚摸不着头脑，遂把求助和疑惑的眼光投向了大堂经理。经过一番了解才知道，原来爷爷上午来我行取钱时被告知存折磁条毁损，需带身份证更换存折后才能取钱，结果老人家只好返回家，爷爷家住黄土岭，一回到家就到了吃饭的时候，吃过饭后，立马就又赶来我行办理换折手续，而因为带过来的是身份证复印件，所以无法更换。了解了事情的来龙去脉后，我也只能不停地跟爷爷解释无法更换的原因，请他谅解。老人家无论我怎样解释都不能接受，并不停地向我抱怨和呵斥，说出的话也很难听，但是，规定就是规定，是无法改变的，最后爷爷只好悻悻地离去。
次日一上班，爷爷又来了，并直冲我的位置走来！我的脑子里第一反应就是：娘呀，这个夹不清的嗲嗲怎么又来了咯！不得吵事吧！眼看着他快要到我面前了，赶紧起身相迎。然而还没等我开口，爷爷说话了。“妹子啊，昨天对不起了！我这人脾气躁，昨天确实也急着取钱办事，我家又住得远，来一趟实在太不方便了，所以说话重了点，你别往心里去，今天我把身份证原件带过来了，还是找你，请你帮我换个折子！”我的脸微微地红了一下，为我刚刚的小心思，轻轻接过爷爷递过来的存折和身份证原件，快速地为他办好了存折的更换。爷爷在我为他办理的过程中也一直不停地夸奖我态度好，耐得烦直到业务结束，并表示下次要把钱存到我行来。
经过这个事件，让我更加体会到“服务无小事”这句话的含义，试想一下，如果在老人家第一次来办理更换手续时，多两句话，多提醒老人家一下，身份证要带原件，多叮嘱老人一声，老人家也不会跑二、三趟才换好存折，我们自已也节约了做解释工作的时间，既然我们是属于服务行业，就让我们对客户更多一份耐心、细心和贴心吧！
