一则客户屏蔽工银信使的案例分析

    案例经过，2014年5月13日中午，上午刚办完挂失补卡业务的张先生拿着新补办的灵通卡来到工行秦皇岛昌黎碣阳支行柜台咨询为什么接收不到余额变动提醒了，柜员通过2990交易进行维护未发现任何问题，引导客户在自助查询转账机上查询，却显示信息都正确，再继续取款依旧收不到短信，这种情况很少发生，大堂经理帮助客户拨打95588热线进行人工咨询，也不存在问题，客服人员向张先生提示寻求移动公司方面的查询，继而大堂经理协助客户拨打10086客服电话进行咨询，由于客户能够正常接收短信，问是否设置了短信屏蔽功能，客户这才想起来卡丢失三个月的时间里自己更换了三星2014款手机，由于自己对手机功能不太了解，曾让销售人员下载了很多手机软件，其中就有屏蔽短信的功能。

    案例分析，问题的产生终究有原因，寻求原因解决问题是服务人员的中心工作。对于银行的产品，银行不仅要懂得如何销售也要懂得如何维护，面对客户出现的问题，首先要平复客户不安的情绪，一步步排查问题可能出现的原因，继而引导客户进行业务操作，让客户认识到并非是银行产品链条上出现的问题，也有可能是自己操作的不当，进而化解矛盾，赢得客户的信赖。

    案例启示，该行员工在业务工作上形成了良好的交流学习机制，彼此学习进步，熟练掌握各项电子产品业务的操作流程，有效应对客户出现的各种问题；建立客户首问负责制，对客户出现的问题谁接待谁负责，不推让不搪塞，让客户第一时间消除疑虑。前台柜员与大堂经理协作，将业务操作和业务解释结合起来让客户感觉到对自身的尊重与重视，不仅可以化解客户的不满，更能在短时间内找到问题的根源，客户赞扬了该行员工服务认真负责的态度，满意而去。