一笔IC卡销户投诉的随想

    2014年5月19日，一客户来我网点申诉其已销户的建行卡中尚有一笔100多元的电子钱包资金不知所踪。随后我行经过查询，发现其已销户的卡上确实有一笔153元的电子现金。但因该卡已经进行了销户，无法进行电子现金圈提，只能通过后台调账处理，将该笔电子现金调账至其新办的同名IC卡中。该事件几经周折后最终得到圆满解决，我们从中学到了以下几点经验。

    一是我们柜员在办理带ＩＣ功能的卡片销户业务时，应该在进行密码验证的同时查看其电子钱包是否有余额。若有，则需要先操作电子现金圈提，然后再进行销户。同时，我们也应该询问客户是否进行了某些特殊业务的绑定。因为客户对有些业务不了解，只要我们通过简单的询问，及时处理，就可以免去很多后续的麻烦。

    二是如果柜员事先未进行查询，在销卡后方发现客户卡上有IC卡余额。那么我们可以马上通过填制数据调整申请，连同客户的身份信息发送至省行后台，将客户的IC卡余额调账至其同名的新卡上。但是由于调账后资金到账时间上会延后，因此一定要事先告知客户，并做好安抚工作，以免引发客户的不满情绪，产生不必要的投诉。

    三是我们在为客户办理IC卡新开户时，也应同时普及IC卡知识。通过柜台的宣传，让客户了解到ＩＣ卡中的电子现金是不记名，不挂失的。倘若有事先的宣传铺垫，那么客户对索回电子现金的期待度就降低了。当出现上面类似问题时，客户不满度会降低；特别是如果通过柜台人员的努力能帮助他成功找回电子现金，则客户必然心存感激，肯定会大幅提高客户对我们的服务满意度。