站在客户的角度审视服务质量

    作为一名普通一线银行柜员，每天的工作几乎都是程式化的，面对堆积如山的业务、多种门类的绩效考核、各种各样的产品推介、整个大厅等待办理业务的客户，我们必须始终保持标准微笑，不能流露出任何不好的情绪，但我也是普通人，工作时间久了，难免会觉得疲惫心烦。有时候我也会想，我的工作的意义是什么？为了服务客户就没有自我了吗？越是这样想，工作效率和服务质量就会在不自觉的情况下有所下降。

    最近我发现一种调节情绪的好方法，那就是要站在客户的角度考虑问题，审视自己的服务质量。如果我以普通客户的身份去银行办理业务，看到银行前台柜员情绪不好，虽然在微笑但明显很敷衍，或者看到前面排队的人越积越多，自己又急等着用钱，心中难免又着急又不快。当我们对工作有不良情绪时，客户看到的却是另一番情景，他们有很多问题亟待银行工作人员去耐心处理解决，而工作人员却只顾着自己的不愉快，矛盾因此而产生。

    我不禁释然，银行工作是我们的职责，为客户服务是我们的宗旨，我们要试着了解每一位客户的需求，并尽可能地为他们解决困难，站在客户的角度审视自己的服务质量，这样才能真正做到服务到位，客户满意。