在现实工作中，我们总是碰到一些行动不便或身患疾病的客户，他们无法前来网点办理相关特殊业务，基层员工本着“双基”原则，像挂失、改密等特殊业务坚决不能代办，此时他们的家人或朋友的脸上表露焦躁，情绪激动，斥责我们银行冷血无情，不懂变通。当钢铁般坚硬的“双基”制度遇上如此残酷的“现实”，建行始终以客户为中心的理念不是泛泛而谈，近来，芙星支行员工便牺牲休息时间上门为一名百岁老人办理改密业务进行核实。
故事开始在一个平常的午后，一名白发苍苍的老人来到柜台前，拿出两张身份证与一本存折，要求柜员办理改密业务，柜员当即告知这位老人改密业务只能户主本人携带身份证办理，无法代办。听到这里，老人有些激动，眼睛也有些湿润，向柜员说起此事的原由，她说折子是她父亲的，之前父亲一直由弟媳照顾，可弟媳居然私吞老人少得可怜的退休金，让老人的吃住都成了问题，为了防止再次被弟媳取走退休金，因此必须把存折密码改过来，听到这里，身为柜员的我，真想立马把老人的折子密码改过来，原本只有在电视上才有的情节，居然真实地发生在一个百岁老人身上，这样一个老人本来应该享尽天伦之乐，安心度过晚年，可却遭遇这般痛心之事，这要他今后怎么办？可立足本岗，就有要守的规矩，否则就是对自己和客户的不负责，只好向会计主管报告此情况，会计主管当即对客户做出承诺，将问题解决，就算人员紧张也要增派人员上门核实情况，只要情况属实，老人签订委托书，即可委托他人办理。留下客户联系方式后，请客户回去等候我们联系，到时候请客户带路。
第二天，会计主管考虑到老人资金安全，此事不宜拖延，便安排休息的业务主管与柜员各一名，双人上门核实此情况。老人见我们到家中，激动地起身欢迎，口里不停地说着谢谢，当时的我觉得就算万里跋涉来到这里，也是值得的！在老人的家中看见他自己写下“扎扎实实做事，老老实实做人”的座右铭，交谈当中得知老人是“老革命”了，能文能武，因此写委托书与前面根本就不是问题，内心肃然起敬，面对这样一个可爱可敬的百岁老人，他的儿媳怎么忍心如此对待他？检查完委托书上注明老人的名字、身份证号码、账号、委托人名字、身份证号码，待老人签名后，我们依依不舍地离开了“老革命”的家。
回头想想，在工作当中不仅是客户责备我们的规定太过苛刻，我们自己也经常抱怨看上去不够“人性化”的规章制度，原本简单的工作似乎在“框架”下变得复杂，但认真想想，所有的制度都来源于血的代价，无规矩不成方圆，制度存在自然有深刻的道理。以后我们在工作中，不应该把一切都归于制度，应该从客户利益出发，寻找柔和的解决方式，就算花多些时间，花多些人力，这样以后的“双基”遇上“现实”便不会矛盾。
