近日我观看了著名礼仪大师金正昆教授《文明礼仪与我们的生活》报告会影碟。他以幽默诙谐的表达，贴近生活的举例，发人深思的对比，让我从内心深处引起共鸣。讲礼仪就是做人的规则、就是沟通，而且是有效的沟通。两句话概括，就是细节决定成败、气度决定高度。用一句话概括，就是礼仪是沟通的桥梁。
身为建行大堂经理的我，免不了工作沟通和感情交流，文明礼仪怎样灵活运用到实践中，才是优服关键。
第一，规范的服务语言。优质服务要的是耐心，是细致，是理解，更是一种宽容。大堂经理要注意分流和引导客户，善于听取顾客意见，改进工作方法，不要忌讳说“您好，欢迎您来建行办理业务”、“您好，有什么可以帮您”、“请慢走，欢迎下次光临”等礼貌用语。
第二，规范的行为诠释。按照“三个统一”、“两个保证”、“一个标准”的要求开展服务工作。“三个统一”就是统一着装，统一佩戴工号牌，统一讲普通话；“两个保证”就是保证大堂经理在位，保证及时化解矛盾与纠纷；“一个标准”就是统一服务标准。
第三，强化细节服务。我们要想到一切细小的方面和环节，“夏天 一杯凉水，冬天一杯热茶，雨雪天一声叮咛”,要做到来有迎声，走有送声。让客户感到一种无微不至的关怀。如当有客户在自助服务区边打电话边操作时，大堂经理和保安人员应该多留个心眼儿；在激活产品时一定要提醒客户防范风险，并提醒客户建行唯一的客户服务热线等等。
相由心生，引申来说，就是行动和形象来源于内心的改变。文明礼仪必须深入到我们建行每一位员工的心中，从而贯彻到我们的每个工作细节中，最终让优质文明服务之花在建行常开。
