新一代上线后引起的排队纠纷

    新一代上线后，我行叫号机进行了升级。升级后客户必须通过刷卡（折）才能取出号码，叫号机会根据客户的AUM值，自动出现V号，普通A号。尽管这一功能在很大程度上提高了VIP客户的识别率，但同时也给大堂经理带来了些麻烦。

    V号中出现了2，3，4，5细化的优先等级。新一代系统自动根据客户的AUM值高低进行VIP号码的排序，即两位金卡客户，同时取号，可能出现V4**,V5**。新一代上线前，客户取号是按客户VIP级别，而在同一级别的客户则按取号的先后时间进行排序。而目前这样的排队系统就很容易导致先来的VIP客户在后面办理业务，这样违背“先来后到”常理的叫号方法也招致很多VIP客户的不满。大堂经理经常接到客户因排队顺序而产生的投诉，也有客户说“你们建行就是看谁钱多”。AUM值是看不见摸不着的，大堂经理在向客户进行解释时也是“理不足，气不壮”，只能尽力缓和客户情绪，尽力安抚，被客户嘲讽甚至辱骂便成了每天的“必修课”。

    另外，有少数客户达到了我行VIP客户等级，但客户本身低调，并不愿意取优先号。但是我行的叫号机系统不能给客户提供自主化的选择，造成客户需要A号而取不了的尴尬局面。

    目前我行的排队叫号顺序就像给VIP客户进行了赤裸裸的三六九等分级，它又是否真的能提高VIP客户对建行优质服务的体验呢?建议我行排队系统，适当将VIP客户取号时间的先后顺序纳入到叫号系统中，增加VIP客户取号的自主选择项，避免引起客户更大的不满！另建议新增使用身份证件取号功能，因为对于从未在我行开户的客户，或仅凭卡号（帐号）存款的客户来说，取号机把他们“为难”了一把，无法取号，将客户拒之门外。目前此种情况都是大堂经理刷自已的卡帮客户取号，即不方便客户，又无形中增加了大堂经理的工作量。